Qué aprendí sobre el diseño y el turismo en la tienda de regalos del Coliseo Romano

Estuve unos días de paseo por Roma hace unas semanas. La antigua capital del imperio romano persiste aún debajo de capas de catolicismo, Renacimiento, y barroco atravesadas hoy por redes caóticas de capitalismo y comercio. Roma se siente familiar porque bien podría ser una ciudad latinoamericana — aunque con una relación un poco más saludable con su pasado, su patrimonio, y su historia.

Roma me impresionó con muchas cosas — las estatuas de Bernini, la colección de arte del Vaticano, la Fontana di Trevi, la tienda de regalos del Coliseo Romano.

¿La tienda de regalos del Coliseo Romano? Sí, la tienda de regalos del Coliseo Romano. Una pequeña tienda al final del recorrido del Coliseo con todo tipo de libros, artefactos, objetos decorativos y demás artilugios sobre los que pueda imprimirse o comunicarse alguna referencia a la historia de Roma.

No, no es la primera vez en mi vida que entro a la tienda de regalos de una atracción turística. Pero en ciudades como Roma, París, o Barcelona es simplemente impresionante observar la escala que ha alcanzado el turismo y los sistemas que se han desarrollado a su alrededor. El turismo funciona como una cadena de valor con muchas capas involucradas — contenido, servicios, educación, arquitectura, diseño. Es una industria que convoca múltiples disciplinas y permite el desarrollo de ecosistemas diversos y complejos, y en estas ciudades es posible contemplar los aspectos positivos y negativos del paso de millones de personas cada año en busca de nuevas experiencias.

El turismo fue una de las industrias más golpeadas por la pandemia, y recién este año hemos empezado a ver el regreso de los mismos niveles de viaje internacional que habíamos visto en el pasado. Pero las conductas de los turistas han cambiado, así como han cambiado también sus expectativas. El turismo en América Latina tiene mucho por aprender e innovar, y mucho por ponerse al día luego de tres años de actividad reducida. Y no debería tratarse simplemente de buscar volver al estado anterior de cosas cuando tenemos la oportunidad de construir nuevas y mejores experiencias, de imaginar nuevas mecas turísticas de nivel global que empiecen a marcar la pauta para el resto del mundo.

América Latina tiene la naturaleza, las culturas, el patrimonio, la historia, y todos los elementos para liderar la industria a nivel global. Pero eso va a requerir de desarrollar nuevos experimentos y tecnologías — y sobre todo va a requerir de mucho trabajo de diseño y de entender las preferencias y expectativas de los nuevos viajeros. Es por eso que en lo que sigue quiero explorar esta oportunidad en tres niveles: desde el punto de vista del diseño de servicios, el diseño de sistemas, y el diseño de ecosistemas.

Es mucho, muchísimo lo que podemos hacer en este terreno. Y mucho el valor que podemos desbloquear invirtiendo en innovación y capacidades — pensando en una industria turística que, además, contribuya a un desarrollo sostenible de nuestras comunidades, y a la preservación de nuestro patrimonio y recursos naturales. El turismo puede ser una gigantesca fuerza para el bien — si diseñamos nuestros sistemas y experiencias con creatividad y responsabilidad.